O tempo até desligar entra na conta

Um operador deixa tocar três vezes e já parte para a próxima ligação. Outro espera até o décimo toque antes de desligar.

A hipótese era que existiria um tempo intermediário de espera associado à maior taxa de atendimento. A gente foi conferir nos dados.

A API4COM processa chamadas de empresas brasileiras com operações de prospecção, telemarketing e sucesso do cliente.

Quando o operador desliga antes de alguém atender e antes de a operadora cortar, o sistema sabe, com precisão de segundos, quanto tempo ele esperou. Esse tempo de espera é a paciência deste estudo.

A gente cruzou a paciência de cada operador com a taxa de atendimento: a proporção das chamadas que tocaram e foram atendidas.

Compare quem liga no mesmo ritmo

Em 24 meses, tem operador que fez 5 chamadas no total e operador que faz 200 por dia. Essa diferença precisava entrar na análise.

Uma comparação direta misturaria paciência com frequência de uso.

Por isso a gente separou a base em cinco perfis de uso: Esporádico (menos de 30 chamadas no total) e, entre os demais, Leve (menos de 10 por dia ativo), Moderado (10 a 25), Intenso (25 a 50) e Máximo (50 ou mais).

Dia ativo é o dia com pelo menos uma tentativa. Cada operador só foi comparado com colegas do mesmo perfil.

Entre os perfis que ligam com regularidade, a taxa de atendimento é menor nos grupos de maior volume: o Leve atende 59,3%, e o Máximo, 48,0%.

Uma possível explicação está nas listas: operações de maior volume podem alcançar mais contatos que ainda não conhecem a empresa.

O perfil Esporádico tem a menor taxa. O uso pouco frequente pode estar ligado a uma rotina de ligações menos consistente, mas a análise não isolou essa explicação.

A próxima comparação considera a paciência dentro de cada perfil.

Os mais pacientes atendem mais em todos os perfis

Dentro de cada perfil, a gente ordenou os operadores pela paciência e os separou em cinco grupos do mesmo tamanho, dos 20% mais apressados aos 20% mais pacientes. Depois, calculou a taxa de atendimento de cada grupo.

Nos cinco perfis, a taxa de atendimento cresce do grupo mais apressado ao mais paciente. O grupo que espera mais tem a maior taxa em cada perfil analisado.

No perfil Máximo, a taxa de atendimento vai de 37% no grupo mais apressado para 58% no mais paciente: 21 pontos percentuais.

No estudo “Ninguém atende o telefone?”, a gente encontrou uma taxa de atendimento praticamente estável na base analisada ao longo de dois anos. Aqui, a comparação entre operadores do mesmo perfil mostra uma diferença associada ao tempo de espera.

No perfil Máximo, o grupo mais paciente espera cerca de 28 segundos e tem uma taxa de atendimento 57% maior que a do grupo que espera cerca de 10.

Aplicadas a mil chamadas que chegaram a tocar, essas taxas equivalem a cerca de atendimentos.

Dentro dos tempos observados, a maior taxa está no grupo mais paciente. O estudo não estabelece um tempo ideal para toda ligação.

Quanto mais o operador liga, mais a paciência importa

Nos perfis de uso regular, a relação entre paciência e atendimento se fortalece conforme o volume de ligações aumenta.

Nos perfis Leve e Esporádico, a associação é mais fraca. Qualidade da lista e horário da ligação são outros fatores que podem influenciar o atendimento.

Nos perfis que ligam mais, a relação fica bem mais forte: a correlação vai de 0,17 no Leve a 0,46 no Máximo. Uma hipótese é que o volume maior reduza o peso de chamadas isoladas na média. A análise não separa o efeito da paciência de todos os outros fatores.

Para a gestão, os perfis Intenso e Máximo são um bom ponto de partida para testar mudanças no tempo de espera. O efeito desse treinamento precisa ser medido na própria operação.

O que a espera rende por hora de trabalho

“Quanto esse tempo de espera rende em atendimentos e conversas no fim do dia?” Uma pergunta para quem gerencia a operação.

Quem desliga em 10 segundos pode discar de novo mais cedo. Quem espera 30 dedica mais tempo a cada tentativa.

A pergunta é se o tempo a mais de espera se paga em atendimento.

Para responder, a gente comparou de novo os 32.622 operadores: os 20% mais impacientes contra os 20% mais pacientes, dentro do mesmo perfil de uso. São operadores reais, sem simulação.

Antes da conta: tentativa, atendimento e conversa

Numa operação ativa, vale acompanhar três medidas separadas:

O relatório da central permite acompanhar tanto as tentativas quanto os atendimentos e as conversas.

As conversas de 2 minutos ajudam a avaliar quantas ligações duraram o suficiente para uma abordagem comercial. Elas não comprovam que houve uma venda.

A conversa de 2 minutos é a mesma medida que o estudo “Ninguém atende o telefone?” chamou de oportunidade de venda. Na base daquele estudo, essa medida caiu quase pela metade em dois anos.

Mais conversas por hora e por dia

Os três gráficos comparam, dentro de cada perfil, os 20% mais impacientes com os 20% mais pacientes.

A conta é por hora ativa: hora do relógio em que o operador fez pelo menos 3 tentativas.

Nos perfis Leve, Moderado, Intenso e Máximo, os impacientes fazem de 5% a 13% mais tentativas por hora.

No perfil Esporádico, os resultados variam mais: quem liga pouco acumula poucas horas com 3 tentativas.

O passo seguinte é contar quantas dessas tentativas foram atendidas.

Os pacientes conseguem mais atendimentos por hora em todos os perfis. No Máximo, são 7,0 contra 5,1 dos impacientes.

Uma parte da diferença pode vir do próprio tempo de toque: a pessoa tem mais tempo para chegar ao telefone.

Na conversa de 2 minutos, a diferença fica ainda maior.

No perfil Máximo, o impaciente faz 0,42 conversa de 2 minutos por hora, e o paciente, 0,87: mais que o dobro. No Intenso, a diferença é de ; no Moderado, de ; e no Leve, de .

Em todos os perfis de uso regular, os pacientes têm mais conversas de 2 minutos por hora.

Por dia ativo, no perfil Máximo, são 2,35 conversas de 2 minutos para o impaciente e 5,37 para o paciente.

Mantidas essas médias, numa semana de 5 dias ativos, conversas. Num mês de 20 dias ativos, . Num ano de 240 dias ativos, .

São grupos com ritmo de uso semelhante. A comparação mostra uma associação com a espera; outras diferenças entre os operadores também podem contribuir para o resultado.

A diferença continua depois do alô

Os dados mostram diferenças na taxa de atendimento e na duração das chamadas. Também há uma hipótese sobre as habilidades dos operadores que exige outro tipo de teste.

A comparação reúne operadores da mesma faixa de volume de uso. Isso reduz a influência do ritmo de ligações, mas não iguala as listas, as habilidades ou as condições de trabalho.

O que muda em cada perfil de operação

Os 20% mais impacientes contra os 20% mais pacientes, nos cinco perfis. Os números são de operadores reais da base, e cada variação é calculada a partir dos dois valores da célula.

Nos perfis de uso regular, os pacientes registram mais atendimentos e mais conversas de 2 minutos por hora.

Acompanhe essas medidas junto com as tentativas por hora. Assim, o painel mostra tanto o esforço de discagem quanto as conversas que ele produz.

O efeito da espera, porta a porta

Este exemplo ilustra as proporções do perfil Máximo com dois vendedores de porta em porta. Os números são uma simulação calculada a partir do estudo.

Neste exemplo, o vendedor B teve o dobro de conversas.

No exemplo, bater à porta corresponde à tentativa, alguém abrir corresponde ao atendimento, e ouvir a apresentação corresponde à conversa de 2 minutos.

O exemplo mostra por que vale acompanhar as conversas junto com as tentativas.

O que encontramos num time de 22 vendedores

A gente também quis conferir se a relação aparecia dentro de uma única equipe.

Para isso, refez a análise em um cliente da API4COM: cinco semanas cheias entre julho e agosto de 2026, 22 vendedores e 71.800 tentativas depois do filtro de automação.

Nesse time, a paciência vai de 6 segundos no vendedor mais apressado a 31 no mais paciente. A mediana é de 140 ligações por dia ativo: o perfil em que, na base inteira, a relação com a paciência é mais forte.

A taxa de atendimento cresce de um grupo de paciência para o seguinte. A correlação entre paciência e atendimento é de +0,71, contra +0,46 no perfil de maior volume da base inteira.

Dentro dessa equipe, a associação é mais forte que no perfil Máximo da base inteira.

O resultado se repete nas cinco semanas: a taxa de atendimento do terço mais paciente fica cerca de 10 pontos percentuais acima da do terço mais apressado.

Ao medir a paciência num conjunto de ligações e o atendimento em outro, a correlação fica em +0,75. A associação também se mantém quando a definição de paciência muda.

A associação com o atendimento se mantém nas verificações feitas para esse cliente.

Nas conversas de 2 minutos, o terço paciente registra de 2 a 3 vezes mais conversass que o apressado em cada semana. Com 22 vendedores, essa associação ainda é incerta: o intervalo de confiança inclui zero. Os detalhes estão em “Sobre o método”.

Como testar esses achados na sua operação