Um caso real anonimizado
Quem espera mais de 20 segundos tem mais que o dobro de oportunidades de vendai.
Antes dos números da base, a vida real: a gente abriu a operação de um cliente da API4COM, vendedor a vendedor. São ligações em dias úteis.
O padrão aparece no time inteiro. Os vendedores que desligam antes de 12 segundos são atendidos em 20% a 26% das ligações. Os que esperam mais de 20 segundos são atendidos em mais de 30%.
Agora, dois vendedores desse time, lado a lado.
O tempo até desligar entra na conta
O Vendedor A desligou metade das ligações antes de alguém atender. O Vendedor B, só 3 em cada 100.
No fim, o Vendedor B foi atendido em 38% das ligações; o Vendedor A, em 20%.
Cada ligação do Vendedor B rendeu quase o triplo. Mas esperar tem um preço: cada ligação ocupa mais tempo do dia. Isso se paga? A gente chega lá.
O tempo que o vendedor costuma esperar antes de desligar é a paciência que este estudo mede.
- Cada desligada vira um tempo. Em toda ligação que o vendedor encerra antes do alô, a API4COM registra quantos segundos ele esperou.
- O tempo de costume é a paciência. Ela mostra o jeito de cada vendedor ao longo de meses, e não o de uma ligação só.
- A paciência foi cruzada com o atendimento. De cada 100 chamadas que tocaram, a gente contou quantas alguém atendeu.
Um time é um caso. Será que vale para os 32.622 vendedores da base?
Compare quem liga no mesmo ritmo
Tem vendedor que fez 5 chamadas em 24 meses e vendedor que faz 200 por dia. Para comparar de forma justa, a gente separou a base em cinco perfis de uso, pelo número de chamadas por dia ativo:
- Voo de galinha menos de 30 chamadas no total: quem começa e desiste
- Leve menos de 10 por dia
- Moderado de 10 a 25 por dia
- Intenso de 25 a 50 por dia
- Máximo 50 ou mais por dia
Cada vendedor só foi comparado com colegas do mesmo perfil. Dia ativo é o dia com pelo menos uma ligação.
| Perfil | Vendedores | Taxa de atendimento |
|---|
Repare: quem liga mais vezes é menos atendido. No perfil Leve, 59,3% das chamadas que tocam são atendidas; no Máximo, 48,0%.
E dentro do mesmo ritmo, quem espera mais antes de desligar é mais atendido?
O vendedor paciente é mais atendido em todos os perfis
Em cada perfil, a gente comparou o vendedor que desliga em torno de 10 segundos com o que espera 20 segundos ou mais.
Escolha um perfil e veja a diferença
Máximo 50 chamadas ou mais por dia ativo
No perfil que mais liga, o vendedor apressado é atendido em 37% das ligações. O paciente, em 58%.
Nos cinco perfis, quanto mais o vendedor espera, mais ligações dele são atendidas.
E quanto mais o vendedor liga, maior a distância: 8 pontos no perfil Leve, 21 no Máximo.
Quanto tempo esperar? Pelo menos 20 segundos. Os vendedores mais pacientes esperam cerca de 28 segundos. Acima disso, os dados ainda não mostram onde o ganho para.
Só que esperar custa tempo, e quem desliga rápido disca mais vezes. No fim do dia, quem sai na frente?
Esperar mais faz ligar menos. Isso se paga?
Por ligação, esperar mais sempre ajuda: quem atenderia em 10 segundos também atende se você esperar 20.
A dúvida de todo gestor é outra: se cada ligação toca 20 segundos a mais, no fim do dia o vendedor não liga bem menos?
Liga menos, mas bem menos do que parece. E compensa. Esperar é só uma parte do dia: o vendedor continua falando, anotando e discando.
Oportunidade de venda, aqui, é a ligação atendida que durou 2 minutos ou mais: a mesma medida do estudo “Ninguém atende o telefone?”.
Escolha um perfil e veja a conta
Máximo 50 chamadas ou mais por dia ativo
No perfil que mais liga, o vendedor que espera mais faz 13% menos ligações por hora e termina o dia com mais que o dobro de oportunidades de venda.
E os apressados têm mais uma coisa em comum.
Quem tem pressa para desligar tem pressa na conversa
Quando alguém atende, a conversa do vendedor apressado também é mais curta.
A gente mediu quanto duram as ligações atendidas dos dois grupos, no perfil que mais liga, e quantas delas chegam a 2 minutos. É um traço comum do grupo, não uma causa.
Do lado paciente, a proporção de ligações que viram oportunidade de vendai é maior.
E no seu time, como fica essa conta?
A API4COM mostra a paciência de cada vendedor
André Denófrio · CEO da API4COM
Você não precisa calcular nada.
A API4COM mede a paciência do seu time. O relatório mostra quanto tempo cada vendedor espera antes de desligar e, na mesma linha, as chamadas significativas: as conversas de mais de 2 minutos.
Meu conselho: comece por quem desliga antes de 20 segundos.
Abra o relatório, olhe a coluna da paciência e combine uma espera maior com esses vendedores.
Depois acompanhe, semana a semana, se as chamadas significativas sobem.
Veja ao lado o modelo do relatório da API4COM
Veja a seguir o modelo do relatório da API4COM
| Usuário | Ligações | Taxa de atendimento | Espera antes de desligara paciência | Chamadas significativas | A cada 100 ligações |
|---|---|---|---|---|---|
| (1013) | 596 | 32% | 29s | 22 | 3,7 |
| (1012) | 591 | 34% | 23s | 29 | 4,9 |
| (1011) | 555 | 39% | 23s | 23 | 4,1 |
| (1010) | 236 | 38% | 22s | 10 | 4,2 |
| (1009) | 851 | 38% | 22s | 47 | 5,5 |
| (1008) | 421 | 31% | 21s | 12 | 2,9 |
| (1007) | 633 | 32% | 19s | 21 | 3,3 |
| (1006) | 330 | 30% | 18s | 16 | 4,8 |
| (1005) | 805 | 27% | 17s | 19 | 2,4 |
| (1004) | 335 | 33% | 15s | 6 | 1,8 |
| (1003) | 1213 | 22% | 11s | 27 | 2,2 |
| (1002) | 405 | 26% | 7s | 7 | 1,7 |
| (1001) | 824 | 20% | 4s | 16 | 1,9 |
Aí vem a pergunta que todo gestor me faz. Eu respondo a seguir.